Detalles del curso
¿Tus clientes se sienten valorados? Si es así, volverán a acudir a tu servicio. En caso contrario, tu negocio se resentirá. En este curso, el escritor y consultor de servicio de atención al cliente Jeff Toister te enseña las tres habilidades fundamentales para brindar un servicio al cliente excelente y aumentar la fidelidad de los clientes. Aprende a generar relaciones positivas, a ofrecer la asistencia adecuada en el momento apropiado y a lidiar con los clientes enojados. Jeff también te explica cómo descubrir qué piensan los clientes de tu servicio y cómo aplicar sus opiniones para mejorar.
Me encanta la atención al cliente. Es divertido conocer gente nueva y ayudarles. Me gusta poder ser capaz de ayudarles en algo. Pero no siempre es fácil. Cada día nos enfrentamos a problemas nuevos. Atender a algunos clientes es difícil, y no siempre tenemos todas las respuestas. Como profesionales del servicio de atención al cliente, nuestras organizaciones cuentan con que superemos los obstáculos y logremos que el cliente esté satisfecho. Me llamo Jeff Toister. Soy escritor, consultor y formador. Ayudo a los equipos de servicio al cliente a descubrir su potencial oculto. Quiero enseñarte algunas técnicas para poder proporcionar un servicio al cliente excelente. Las he aprendido a través de más 25 años de trabajo en atención al cliente, como formador, gerente y trabajador de primera línea. En este curso estudiarás tres grupos de habilidades fundamentales: crearás relaciones más fuertes con el cliente ganándote su confianza, superarás sus expectativas y sus formas habituales de resolver problemas, y calmarás la ira del cliente. También veremos cómo sacar un beneficio personal del desarrollo de estas habilidades. Si eres como yo, estas destrezas te ayudarán a que el servicio al cliente sea más fácil y divertido.
Muchos de los que ven este curso le dan al Play y lo ven completo de una sola vez. Eso está bien, pero te contaré algunos secretos que te harán aprovechar este tiempo. Primero, asegúrate de que este curso te servirá. Es un curso básico que se centra en las habilidades fundamentales del servicio al cliente. Es ideal para ti si acabas de empezar en el rubro y quieres conocer las bases, o si eres un profesional con experiencia y con ganas de actualizarte. También es un buen recurso si eres jefe de servicio al cliente y necesitas un curso de formación para tu equipo. En nuestra biblioteca tenemos muchos otros cursos que se centran en habilidades o situaciones específicas. Te he dejado una lista de mis cursos preferidos en la ficha de Recursos adicionales. También quiero darte un consejo sobre cómo mirar los videos. El curso se divide en videos cortos. cada uno toca un tema en concreto. Siempre sugiero que se pase directo a la práctica al acabar cada video, así que te aconsejo que mires un video y hagas la actividad antes de continuar. Esto te ayudará a entender mejor cada tema y a perfeccionar más rápido tus habilidades. Yo disfruto mucho más esta forma que si miro todos los videos de principio a fin. También puedes saltarte algunos y ver los que te resulten más necesarios. Te dejé fichas de ejercicios para que puedas practicar cuando hagas las actividades. Una lleva por título «Plan de aprendizaje». Te ayudará a identificar las metas que tienes para el curso. Más adelante, podrás usarla para crear un plan de acción y aplicar lo que has aprendido. Te recomiendo que descargues esta ficha ahora mismo y la completes antes de pasar al próximo video.
Cuando pregunto qué es un servicio al cliente excelente, por lo general obtengo respuestas distintas. Por eso he creado una definición universal que puede aplicarse a cualquier situación. Un servicio al cliente excelente es aquel que supera las expectativas del cliente. Para poder explicarlo mejor, veamos las diferencias entre un servicio bueno, uno mediocre y uno excelente. Si se cumplen las expectativas, estamos ante un buen servicio. Por ejemplo, si el cliente espera que seas amable y tú lo eres, ofreces un buen servicio. El problema con esto es que el cliente no lo recordará. Un ejemplo: imagina que entras en una habitación y enciendes la luz. Cuando ya se haya encendido, seguramente no pensarás más en ello. Así es el buen servicio. Está bien, es lo que recibes todo el tiempo, pero no es muy memorable. Si la experiencia del cliente es peor de lo que esperaba, estamos ante un servicio mediocre. Por ejemplo, si eres grosero y esperan que seas amable. A diferencia del buen servicio, el mediocre se recuerda: siempre recordamos las cosas que no cumplen con lo que esperamos. Si entras en una habitación, pulsas el interruptor y no se enciende la luz, te darás cuenta de inmediato. El servicio al cliente excelente es aquel que supera las expectativas. Si tu cliente espera que seas amable, busca la forma de ir más allá y que tu servicio sea más personal. Puedes llamarlo por su nombre, darle conversación o hacerle un cumplido sincero y auténtico. El problema es que los clientes tienen diferentes expectativas: distintos clientes pueden tener la misma experiencia y valorarla de forma diferente. Imagina una tienda de ropa en línea. Hay una confusión en el depósito y envían una prenda de un color equivocado a tres clientes distintos. La empleada de servicio al cliente se comporta igual con cada llamada. Lo siento mucho. Le ayudaré a hacer el cambio para que reciba lo que pidió. Observa cómo reacciona cada cliente ante el mismo servicio. ¿Un cambio? Hoy iba a hacer un regalo con él. ¡No me sirve! Un cambio, genial. No sé si hubo un problema con el envío o si pedí el color equivocado. Gracias por su ayuda. Vaya, es genial. Fabuloso. Me encanta. Me lo quedaré, pero quiero que me envíen también el color que pedí. ¿Qué crees que opina cada uno del tipo de servicio que recibió? Ten en cuenta que cada cliente tiene su propia perspectiva. El primero opina que el servicio fue mediocre porque el cambio no solucionará su problema, que era hacer el regalo esa noche. La segunda opina que el servicio fue bueno: se alegró al saber que se corregiría el problema. El tercer cliente opina que el servicio fue excelente porque recibió una prenda que no esperaba y le gustó. Uno de los desafíos más particulares del servicio al cliente es que ellos deciden qué opinan. A veces lo consideran estupendo aunque no hayas hecho nada especial. Otras, se enojan aunque tú te esfuerces. Te aconsejo que trates a cada cliente de forma especial e intentes comprender sus necesidades particulares. Haremos un ejercicio. Piensa en tus últimos tres clientes. ¿Qué crees que opinan de tu servicio? ¿Has cumplido las expectativas? ¿Los has decepcionado? ¿Lograste ir más allá de lo que esperaban? Si tienes en cuenta el servicio desde el punto de vista del cliente, podrás identificar más recursos para que tu servicio sea excelente.
Cuando se piensa en un servicio al cliente excelente, muchas veces es por un empleado que va más allá y se convierte en héroe. Quizá conozcas la historia del empleado de una tienda departamental que permitió que un cliente anciano devolviera un juego de neumáticos aunque no se vendían allí. Hay otra historia sobre un empleado de un call center que se pasó horas al teléfono con un cliente. Piensa en alguna vez que hayas recibido un servicio excelente. Hay muchas posibilidades de que haya sido obra y logro de un solo empleado. ¿Te has preguntado por qué se esforzó tanto? Mucha gente se esfuerza porque obtiene algo a cambio, aunque solo sea la satisfacción de haber logrado cambiar algo. Analicemos de qué formas tú, tus compañeros y hasta tu organización podrían beneficiarse con tu esfuerzo para brindar un servicio de excelencia. Trabaja con la ficha de los archivos base «El valor de un servicio excelente» o toma notas en una hoja en blanco. Para empezar, considera qué beneficios personales puedes obtener si superas las expectativas de tus clientes cuando los atiendes. Haz una lista de qué has ganado con ese esfuerzo extra. Piensa, por ejemplo, en alguna situación específica en la que hayas hecho algo especial. Te daré algunos ejemplos que podrían estar en tu lista. Es más fácil atender a clientes felices. Disfrutas al ayudar a la gente y tienes una sensación de logro cuando contribuyes a resolver un problema. Cuando brindamos un servicio excelente, también ejercemos una influencia positiva en nuestros compañeros. Enumera los beneficios de los que gozarán tus compañeros gracias a tu esfuerzo. Te servirá pensar en cómo te sentiste cuando tus compañeros brindaron un servicio de excelencia. Te daré algunos ejemplos para la lista. Tus compañeros tendrán que resolver menos problemas. Todo el equipo tendrá una energía positiva. Puedes ser un modelo a seguir muy positivo. Los clientes muchas veces evalúan una organización según el empleado que los atendió. El tercer paso del ejercicio será elaborar una lista de los beneficios que tendrá la empresa si tú brindas un servicio excelente. Algunos ejemplos para la lista: aumentarán los beneficios, se conservarán los clientes y estos clientes satisfechos recomendarán tu organización a otros. Espero que este ejercicio te haya ayudado a identificar las razones de la importancia de brindar un servicio excelente. Cuando tengas un día difícil, vuelve a leer la lista y piensa en por qué te esfuerzas por ayudar a tus clientes. El servicio al cliente no siempre es fácil, pero es importante recordar que siempre puedes esforzarte un poco más por ser excelente.
Muchos tratamos con distintos grupos de clientes. Es muy práctico identificar los tipos de clientes que tienes y algunas de sus necesidades básicas. Para empezar, te daré una definición de cliente. Un cliente es toda aquella persona a quien sirves. Seguramente tengas uno o más grupos de personas a quienes llamas clientes, huéspedes o algo similar. Pero cuando hacemos nuestro trabajo, también brindamos servicios a otra gente: a nuestros compañeros, a distribuidores y hasta a los proveedores de bienes y servicios imprescindibles. Yo he tenido la suerte de aprender muy pronto la importancia de tratarlos a todos como a clientes. Una vez trabajé como jefe de cuentas para una gran empresa. Me llevaba muchos días investigar los problemas de facturación porque no tenía acceso al programa de contabilidad. Un día, me encontré a una compañera de contabilidad en la cafetería. Empezamos a hablar y le comenté que me resultaba difícil acceder a la facturación. Me contó que tenía un problema parecido porque no podía acceder al programa de servicio al cliente. Podíamos resolverlo si compartíamos la información. A partir de entonces, si necesitaba buscar algo de contabilidad, llamaba a mi amiga. A cambio, le ayudaba con sus preguntas sobre el servicio al cliente. Al tratarnos como clientes, nuestro trabajo se hizo más fácil. Como resultado, pude contestarles a mis clientes externos con mayor rapidez. Hagamos un ejercicio para identificar algunos de tus grupos de clientes más importantes y analizar sus necesidades típicas. Trabaja con la ficha «Identifica a tus clientes» o toma una hoja en blanco. Empecemos con un ejemplo. Ella es María, una empleada de servicio al cliente que trabaja en el centro de asistencia de una empresa de telecomunicaciones. María tiene tres grupos importantes de clientes con los que interactúa regularmente. Los clientes externos son los que hacen uso de los servicios que brinda la compañía de María. Sus necesidades típicas incluyen la solicitud de un nuevo servicio, las preguntas sobre facturación y la asistencia técnica. El equipo de asistencia técnica que trabaja para la compañía es otro cliente. María transfiere las llamadas a ese departamento cuando ella misma no puede resolver un tema técnico. María debe reunir la mayor cantidad de detalles para que el cliente no deba repetirle todo a los técnicos. Ella también sirve a los técnicos de operaciones, que van a las casas a instalar o a arreglar los servicios. María debe brindarles la información sobre el tipo de solicitud, la fecha y hora de la cita y otras cuestiones como el nombre de la persona que recibirá al técnico. Para ser más eficiente, María debe comprender a estos grupos de clientes diferentes. Quienes hacen uso de los servicios son sus clientes finales, pero también sabe que debe trabajar bien con los técnicos y los equipos de operaciones para asegurar el mejor servicio posible. Te invito a que hagas el mismo ejercicio con tus propios clientes. Identifica los grupos más importantes y las necesidades básicas de cada grupo.
Todos encontramos obstáculos que nos distraen de satisfacer al cliente. Piensa en los problemas de trabajo que tienes a diario: clientes enojados, malas políticas, productos defectuosos, compañeros complicados o problemas personales. Se supone que estas cosas no deben afectarnos, pero es difícil. Para superarlo, lo más importante es lograr una visión personal del servicio al cliente: es la forma en que quieres que se sientan tus clientes cuando les brindas tu servicio. Puede servirte de brújula para indicarte el camino cuando te enfrentes a un problema. Imagina que trabajas en una compañía de financiación de estudios y asistes a estudiantes que solicitan ayuda económica. ¿Cómo quieres que se sientan esos estudiantes? Puede que tu visión personal sea la de ayudarlos a lograr sus sueños universitarios. Un mensaje así de poderoso te recordará que tu trabajo va más allá del papeleo. Puedes tomarte un momento para ayudar a un estudiante confundido o para sugerir otras opciones cuando no esté disponible la ayuda que solicita. No podemos contentar a todos los clientes, pero una visión personal nos inspira a intentarlo. Hagamos un ejercicio de visualización para que puedas crear tu propia visión y ponerla en práctica. Te recomiendo que trabajes con la ficha «Visión personal». Imagina a un cliente a quien hayas asistido. ¿Cómo quieres que se sienta con respecto a tu servicio? Puede que tu compañía o tu equipo tengan una visión global que te sirva de guía. También puedes basarte en tus propios valores personales. A continuación, escríbete una carta de agradecimiento de parte de ese cliente imaginario. Describe lo que has hecho y cómo se sintió. Yo escribí un ejemplo: «Querido Jeff: Muchas gracias por ser un socio de confianza. Tu compromiso para ayudarnos a lograr nuestros objetivos es la razón por la que solo te llamamos a ti cuando necesitamos mejorar la atención al cliente. Gracias». Lee tu carta al empezar cada día durante tres semanas e intenta que un cliente real te dé la misma respuesta. Puede que no sea con una carta, pero puede ser una respuesta oral o un comentario en una encuesta de servicio al cliente. Muchos se asombran cuando reciben una opinión de un cliente que es casi igual a su carta de agradecimiento. Este ejercicio ayuda a visualizar qué tipo de ayuda quieres ofrecer, y la visualización te ayudará a centrarte en brindar una atención excelente cada día.
Una de las destrezas más importantes en el servicio al cliente es poder forjar una relación de confianza. Debes lograr una conexión con la otra persona y, en lo posible, que te conozca y le caigas bien. Piensa en tus lugares preferidos como cliente: por ejemplo, la peluquería o la barbería, una cafetería o un banco, una ferretería o el hotel donde pasaste las últimas vacaciones. ¿Cómo te hacen sentir esos empleados? ¿Qué hacen para que te sientas cómodo y bienvenido? Un buen ejemplo es mi restaurante favorito. Los empleados nos saludan a mi esposa y a mí con mucho entusiasmo. El camarero se toma un rato para conversar, y el resto de camareros también se acercan a saludar. Si estamos cerca de la cocina, también saludamos al chef. Vamos mucho allí. ¡La comida es fabulosa! Pero también nos vamos a casa con una sensación increíble. Ese es el poder del acercamiento: rompe las barreras que puede haber con el cliente y todos se sienten más cómodos. Servir a alguien pasa de ser un trabajo a brindarle ayuda a un amigo. Una relación de confianza con el cliente tiene muchos beneficios. Los clientes confiarán más en ti y aceptarán tus consejos si se sienten cómodos trabajando contigo. También suelen ser más fieles si hay una buena relación. Mi cafetería preferida sirve un café bastante común y corriente, pero me gusta ir porque los empleados me saludan con mucho entusiasmo, me llaman por mi nombre y recuerdan lo que suelo pedir. Un buen acercamiento también ayuda a que el cliente perdone más los errores. Si les caes bien, querrán que tengas éxito. Pero te advierto que, para poder lograr una buena relación, tienes que ser auténtico. Los clientes se dan cuenta si alguien finge y no se esfuerza por establecer una conexión genuina. Una vez fui a una tienda de batidos. Yo era el único cliente y había tres empleados detrás del mostrador. Uno me tomó el pedido y el otro me preparó el batido. El tercer empleado se me acercó cuando estaba por irme y me dio una encuesta. «Hola», me dijo. «Soy Jacob. ¿Le importaría completar esta encuesta? Le escribí mi nombre en ella, así puede mencionar mi trabajo». Por supuesto, el único servicio que me prestó Jacob fue el de pedirme que lo nombrara en la encuesta. Ni se esforzó en disimular que yo no le interesaba como cliente. Este acercamiento no sirve si es obviamente fingido. Tómate un momento para enumerar situaciones en las que puedas establecer una relación con tus clientes. Trabaja con la ficha «Situaciones de acercamiento». Cada situación es única y particular, y las oportunidades que tengas puede que sean muy diferentes de las mías. Puede que interactúes con cada cliente durante un momento. O quizá tengas tiempo de llegar a conocerlos bien. En este ejercicio corto, analizarás las oportunidades que te sirvan a ti para acercarte a los clientes.
Vamos a ver algunas técnicas para lograr una relación de confianza con tus clientes. Seguramente ya conozcas algunas de ellas. Haremos una actividad en la que identificarás técnicas adicionales que ya utilizas o que te gustaría probar. Te recomiendo que pauses el video y trabajes con la ficha «Técnicas de acercamiento». Bien, ¿estás listo? Veremos a una empleada ayudando a un cliente. Analiza las diferentes técnicas que puedas distinguir y márcalas en tu lista. ¡Hola, Oscar! ¿En qué puedo ayudarte? Hola. Busco un regalo para mi sobrino. Será un placer ayudarte. Cuéntame un poco más sobre lo que buscas. Algo deportivo. Le gustan los deportes y esas cosas. Tenemos chaquetas y suéteres, ropa de ese estilo. ¿Quieres mirar? Sería perfecto. ¿Sí? Ven conmigo. Muy bien. ¿Qué técnicas de acercamiento has visto? Ahora veremos algunas de ellas. La empleada dio el primer paso y lo saludó afectuosamente para que se sintiera bienvenido. Lo llamó por su nombre para que la interacción fuera más personal. Fue un buen gesto de la empleada, que recordaba su nombre de una visita anterior. Te habrás dado cuenta de que demostró entusiasmo con el lenguaje corporal y la entonación, dándole a entender así que su deseo de ayudar era sincero. Estas técnicas ayudan mucho en el servicio en persona. Muchas pueden adaptarse también a las comunicaciones por teléfono o correo. Por ejemplo, se puede saludar con afecto en persona, pero también por teléfono o en el primer renglón de un mensaje. Estas técnicas, sin embargo, son la punta del iceberg. Hay muchas más y te vendrán muy bien. Primero, menciona tu nombre al cliente, para que te conozca. Según investigaciones, es más probable que te dé una opinión favorable en las encuestas si sabe cómo te llamas. Segundo, personaliza tu servicio. Si conoces las preferencias del cliente, podrás adaptar tus servicios a sus necesidades. Tercero, atiende solo a un cliente cada vez. El servicio al cliente puede ser estresante si hay mucho trabajo, pero tú intenta estar presente al ciento por ciento para que no se sienta ignorado. Demuéstrale interés para que se sienta valorado. Y por último, haz un seguimiento de tu servicio. Puedes llamarlo, mandarle un correo o contactarlo de cualquier otra forma para ver si va todo bien o necesita algo más. Volvamos ahora a la ficha de las destrezas. Revisa la lista y hazte tres preguntas: ¿Qué técnicas pones en práctica ya? Márcalas. ¿Qué técnicas te gustaría probar o practicar más a menudo? Déjate notas para probarlas la próxima vez que atiendas a un cliente. Y por último, ¿qué técnicas puedes agregar? Incorpora al menos una más a la lista de las que ya usas. Puede ser algo que ya hagas o también algo que hayas aprendido con este video. Te doy un último consejo para entablar relaciones de confianza: sé tú mismo. No intentes copiar el estilo de otro. Deja que brille tu personalidad: te ayudará a establecer conexiones auténticas con tus clientes.
Para acercarme a los clientes, a mí me gusta conversar con ellos. Tener una conversación trivial aporta unos cuantos beneficios. Los clientes se sentirán más cómodos si te hablan sobre sí mismos, y la espera se les hará mucho más amena si aprovechas ese tiempo. La conversación puede ayudarte a hallar más oportunidades de servicio. Algunas personas tienen un don natural, pero debo admitir que no soy una de ellas. Por eso, para comenzar una conversación a mí me sirve la técnica de las cinco preguntas. Es fácil. Enumera cinco preguntas que puedas usar para romper el hielo, hacer sentir más cómodo a tu cliente o hallar nuevas oportunidades de servicio. Recuerda esa lista la próxima vez que debas entablar una conversación y utiliza las preguntas para empezar. Intenta ir más allá de lo genérico, como preguntarles cómo están. Evita preguntas directas que puedan responderse con «sí» o «no», como «¿Puedo ayudarle con algo más?» Las mejores preguntas son las que se centran en sus necesidades y gustos. Veamos algunos ejemplos. Si trabajas en un hotel, puedes preguntarle al huésped si ya se había hospedado allí. La respuesta te indicará si deberás explicarle los servicios por primera vez o darle la bienvenida a un huésped conocido. Si eres técnico de reparaciones, pregúntale al dueño de casa si necesita que revises algo más. De esta forma, puede que tu cliente te hable de otro objeto que necesite reparación. Si trabajas en una tienda minorista, pregunta al cliente qué quiere comprar hoy. Su respuesta te permitirá enviarlo a la sección correspondiente y quizá también puedas ayudarle a elegir. Si trabajas en el banco, pregúntale a tu cliente si está en la pausa para el almuerzo. Si tiene prisa, podrás explicarle cómo ahorrar tiempo con la nueva aplicación para el celular. Si trabajas en asistencia técnica, pregúntale qué tal funciona el resto del equipo. Así, el cliente pensará en más preguntas para hacerte sobre el software o el equipo. Crea tu propia lista de cinco preguntas en la ficha «Cinco preguntas» o apúntalas en una hoja en blanco. Quiero advertirte una última cosa. Cuando le hagas una pregunta a un cliente, asegúrate de que la respuesta te importe. Yo lo aprendí de la forma más difícil. Cuando era adolescente, trabajé en una tienda de ropa. Intentaba saludar a todos los clientes y preguntarles cómo estaban. Por lo general, todos estaban bien, pero un día una clienta me dijo que estaba muy mal. Me agarró con la guardia baja y me quedé completamente mudo. antes de poder recuperarme, me dijo: «Preguntaste tú». A partir de ese día, siempre me preocupo por las respuestas que pueden llegar a darme mis clientes. Otra vez, un cliente me dijo que no estaba muy bien. Le respondí: «Lo siento mucho. ¿Puedo hacer algo para alegrarle el día?» Eso sí que funcionó. Y así aprendí el valor de hacer preguntas buenas y sinceras para lograr un acercamiento con el cliente.
Uno de los aspectos clave para entablar una relación con el cliente es que le caigas bien. A muchos profesionales les resulta muy fácil con algunos clientes, pero con otros es más problemático. Sin embargo, lo bueno es que existen técnicas que te servirán para atraer a muchas personas. Este video se centra en las formas de aumentar tu atracción cuando atiendas a clientes en persona. Una de las técnicas más eficaces es comunicarte con mensajes positivos utilizando la entonación y el lenguaje corporal. Veamos algunos ejemplos, buenos y malos, en los que una empleada recibe a un cliente, le ofrece ayuda y le da las gracias por su gestión. Analiza las diferencias entre los ejemplos buenos y los malos. Buen día, ¿cómo está? Buen día, ¿qué tal? ¿Hay algo en que pueda ayudarle? ¿Puedo ayudarle con algo? Me llevo estas. ¡Genial! Que tenga un buen día. Igualmente. Me llevo estas. Genial. Que tenga un buen día. La empleada era más agradable al usar una entonación y un lenguaje corporal positivos. Con esto confirmamos la expresión que dice que no importa qué digas, sino cómo lo dices. Tratemos de identificar algunas de las técnicas que usó la empleada para lograr esa entonación y el lenguaje corporal. Te volveré a poner las escenas positivas. Presta atención a la empleada. Buen día. ¿Cómo está? ¿Hay algo en que pueda ayudarle? Me llevo estas.¡Genial! Que tenga un buen día. Igualmente. Hagamos una lista de las observaciones: Ha utilizado un tono un poco más agudo y le ha agregado dinámica a la voz. En cuanto al lenguaje corporal, la empleada sonrió, hizo contacto visual y habló con el cliente con un lenguaje abierto. Si estamos de buen humor, resulta natural usar lenguaje corporal y una entonación positivos. Pero si estamos de mal humor, aburridos, distraídos, con hambre o cansados, debemos concentrarnos y esforzarnos mucho más para usar un tono y un lenguaje corporal positivos. Te enseñaré otra técnica para aumentar un poco más tu atractivo. Es la regla de la distancia, y se usa mucho en hoteles y tiendas minoristas. Puedes aplicarla en cualquier situación cuando atiendas al cliente en persona. Imagínate que estás de pie en el centro de un círculo de unos tres metros. Cuando un cliente se acerque, debes saludarlo con una sonrisa o un gesto no verbal. Ahora imagina otro círculo, pero de un metro y medio. Cuando se acerque un cliente, salúdalo con palabras: «hola», «buenos días», «buenas tardes». Esta regla te ayudará a recordar que debes usar una entonación, palabras y un lenguaje corporal positivos, y crearás un círculo de atracción adonde sea que vayas.
Generarle confianza al cliente por teléfono puede ser difícil. Los clientes no verán tu sonrisa ni podrás mantener contacto visual o usar otros medios de comunicación no verbal que los hagan sentir cómodos. Muchas veces es necesario otro enfoque. Debes saber que el lenguaje corporal es muy útil, aunque tus clientes no puedan verte, ya que influye en la calidez y simpatía que transmite el tono de voz. Hagamos un ejercicio para que veas cómo influye el lenguaje corporal en la entonación. Ponte cómodo. Siéntate recto y luego reclínate un poco en la silla. Mira directo a la pantalla, pon una gran sonrisa y saluda como si estuvieras al teléfono. Gracias por llamar al servicio al cliente. Soy María. ¿En qué puedo ayudarle? Ahora te toca a ti. Vuelve a intentarlo, pero esta vez recuéstate del todo, mira la pantalla de reojo, frunce el ceño y vuelve a saludar igual. Gracias por llamar al servicio al cliente. Soy María. ¿En qué puedo ayudarle? Es difícil parecer amable y cordial al teléfono si el cuerpo no te acompaña. Cuando hablo por teléfono con clientes, siempre recuerdo tres consejos. Primero, siéntate recto pero cómodo. No te recuestes. Así, proyectarás un tono más amable y cordial. Segundo, recuerda sonreír. Los clientes lo oirán en tu voz. Y por último, posiciona el cuerpo hacia el teléfono o la pantalla, como si estuvieras hablando con el cliente en persona. Te ayudará a evitar distracciones y a centrar la atención en la otra persona. Una buena forma de practicar todo esto al teléfono es usar el contestador o el teléfono inteligente para grabar algunos saludos. Escucha la grabación y presta atención a lo que haces bien y lo que querrías mejorar. Sigue practicando hasta que estés conforme con tu forma de saludar y ponla en práctica en la siguiente llamada. Los saludos son muy importantes. Establecen el tono de toda la conversación. Un buen saludo puede darle tranquilidad al cliente y te ayudará a acercarte mucho más. Cuando perfecciones el arte de saludar, practica la postura y la sonrisa para proyectar un tono amable y cordial durante la llamada. Recuerda que debes hablar como si el otro estuviera delante de ti. Así, será más fácil prestarle toda tu atención al cliente. Ejercita estas destrezas la próxima vez que atiendas a un cliente por teléfono. También puedes dejar un par de recordatorios por escrito y pegártelos en la pantalla. Algunos empleados de atención al cliente tienen hasta un espejo para mirar los gestos que hacen y recordar la actitud positiva. Si usas estas destrezas para generar un acercamiento con los clientes por teléfono, estarán más contentos y tu servicio les parecerá más atractivo.
Muchos empleados suelen comunicarse con sus clientes a través del correo electrónico, del chat, mensajes de texto u otros canales de texto. La comunicación por escrito agrega algunos problemas a la hora de intentar generar confianza en el cliente. Los clientes no verán tu lenguaje corporal. Tampoco oirán la calidez de tu voz. Normalmente, leen por arriba el mensaje porque tienen prisa. Si no tienes cuidado, tu mensaje puede fallar. Te enseñaré cinco técnicas para escribir correos más positivos a tus clientes. Puedes adaptar muchos de ellos a una comunicación más corta como el chat, los mensajes de texto y hasta las redes sociales. Veamos un correo que recibió un cliente que había escrito al hotel para preguntar por qué le faltaban los puntos de pasajero frecuente de su última visita. «Gracias por su correo. Espero que haya disfrutado de su estadía en nuestro hotel. Nuestro objetivo es asegurarnos de que tenga una experiencia inolvidable. Agradezco esta oportunidad de ayudarle. Sus puntos todavía no se publicaron. Vuelva a consultar en unos días. Estamos siempre a su disposición. Llámenos al 1-800-555-1234 o, si lo prefiere, responda a este correo. Un saludo. Beth. Representante de Atención al Cliente». El cliente no se habrá quedado muy satisfecho con este correo. Beth habla de asistencia, pero no le está brindando ayuda y el correo no es muy amable ni cordial. Veamos cómo podríamos mejorarlo. Escribe un saludo personalizado y le darás un tono más amigable a tu mensaje. En muchos negocios, los clientes agradecen que se los llame por el nombre. Igualmente, primero consúltalo con tu empresa. Ve al grano en el primer párrafo. Los clientes leen muy rápido y prefieren los mensajes amables pero directos. Cuidado con las plantillas. Muchos envían correos estándar o plantillas para acelerar el proceso. Eso no está mal, pero asegúrate de que tu mensaje sea coherente. En el primer correo, el primero y el último párrafo son plantillas que parecen profesionales y serviciales, y el párrafo del medio, que no ayuda en nada, lo escribió la empleada. Haz un buen uso de la puntuación, de la gramática y de la ortografía. El segundo párrafo del primer correo es muy poco profesional. Sé servicial. No siempre podemos darle al cliente lo que quiere, pero debemos intentar ayudar. después de los cambios, el correo mejorado es mucho más cordial y de mucha más ayuda. Te animo a que apliques estos consejos a tus correos. Usa la ficha «Verificación de correos» para revisar los próximos tres correos que envíes a clientes. Cuanto más practiques, más fácil te resultará acercarte al cliente a través de la comunicación por escrito.
Para saber qué espera un cliente de tu asistencia, debes comprender sus necesidades. Así, podrás evitar que quede disconforme y tendrás la oportunidad de superar sus expectativas. Por supuesto, cada cliente es diferente. Todos tienen distintas personalidades, necesidades y expectativas. Debemos examinar las situaciones desde el punto de vista del cliente para entender sus necesidades particulares, pero no siempre es fácil. Para entenderlo, haremos un juego. Pausa el video y utiliza el archivo base «La perspectiva del cliente» o una hoja en blanco y resuelve el juego que te muestro en pantalla. Para ello, conecta los nueve puntos con cuatro líneas rectas. Hay un truco: no puedes levantar el dedo de la pantalla. Si lo tienes en papel, no levantes el lápiz. Pon pausa y tómate un momento para intentar resolverlo. A la mayoría, como a mí, les cuesta resolverlo en el primer intento. El secreto del juego está en olvidar la caja y usar la imaginación. Así. Mucha gente ve aquí una caja cuando intenta resolverlo. El cerebro suele alterarnos la percepción con trucos inesperados. Lo mismo ocurre cuando atendemos clientes. Normalmente vemos las situaciones desde una perspectiva sin tener en cuenta que puede haber más formas. Hagamos un ejercicio para usar la imaginación y ver las cosas desde la perspectiva del cliente. Primero, haz una lista de tus responsabilidades más importantes. Piensa, por ejemplo, en una empleada de asistencia técnica. Ella escribirá que ayuda a los clientes a resolver problemas de software, les enseña a prevenir problemas futuros y usa sus respuestas para identificar fallos. Ahora ponte en el lugar del cliente e imagina cómo ve tu desempeño. Los clientes de la analista de asistencia técnica pueden decir que les permite volver rápido al trabajo, les ayuda a maximizar el uso del software, y que gracias a ella confían en que el programa les ayudará en su trabajo. No siempre es fácil entender qué quiere un cliente porque no siempre describe lo que quiere con claridad. Cada cliente es diferente y no puedes presuponer nada. Algunos clientes son irracionales. Para brindar un servicio al cliente excelente, debes encontrar la forma de superar esos problemas y descubrir las necesidades de tu cliente.
Los clientes no siempre saben describir exactamente qué necesitan. A veces se van por las ramas. Otras veces, piden una cosa y necesitan otra. Puede que se confundan, se frustren, se sientan apurados, molestos o hasta tontos. Para poder entenderlos, debes escucharlos con atención. Debes prestarles toda tu atención y demostrar que tienes ganas de entenderlos. Veamos algunas técnicas para escucharlos personalmente, cuando los atendemos por teléfono o cuando nos comunicamos por correo electrónico. Empecemos con el primer caso. Sitúate delante de tu cliente y mantén el contacto visual para que sepa que tiene toda tu atención. Evita las distracciones. Puede ser difícil mantener la atención: debes concentrarte mucho. Haz preguntas claras y directas. Las respuestas te darán la información que necesitas para atenderlo. Repite lo mismo con otras palabras para confirmar que entendiste. Evita los malentendidos: puedes sintetizar lo que acaba de decir para asegurarte de que has comprendido el mensaje. Los empleados del servicio al cliente suelen tener la mala costumbre de interrumpir en vez de escuchar. Mira qué pasa cuando una empleada no escucha con atención. Hola. ¿Puedo ayudarle?Sí, quería preguntar por la oferta del 20 por ciento...Sí, el 20 por ciento del precio más bajo. Pero quería saber si me dan el descuento...El descuento también se aplica a los artículos de oferta. ¡No quería preguntar eso! ¿Cuánto dura la oferta? Ah. Es hasta el domingo.Gracias. Escucharemos mejor a los clientes si nos resistimos a la necesidad de interrumpirlos y les damos tiempo para explicarnos qué quieren. El segundo caso es atenderlos por teléfono, y aquí escucharlos puede ser más difícil porque no puedes verlos, ni ellos a ti, así que debes asegurarte de evitar cualquier tipo de distracciones. Mira un ejemplo:Y, eh, entonces vamos a necesitar su código postal y una dirección de correo electrónico para enviar la factura. Perdone, sigo aquí. ¿Qué dijo? ¿No quería un cambio?Habrás visto las distracciones que impedían que la empleada le prestara la debida atención a su cliente. Si eliminas esas distracciones, entenderás qué necesita el cliente más fácilmente. El tercer caso es atender a los clientes a través del correo. Quizá no debas escuchar, pero sigue siendo imprescindible prestar atención a sus necesidades. Nos llegan tantos correos al día que solemos leerlos por arriba hasta llegar a lo que nos importa. Este enfoque puede ser peligroso porque puedes perderte alguna parte importante del mensaje. Para evitarlo, lee lentamente y piensa en qué es lo que te pide el cliente. Veamos un ejemplo.«Estimado servicio al cliente: Acabo de mudarme y tengo una tarjeta de crédito nueva. Quiero actualizar la dirección de mi cuenta y darles el nuevo número de tarjeta. ¿Cuál es el procedimiento? Gracias. Morris». Veamos la respuesta. Fíjate en que la empleada contesta la pregunta sobre la dirección, pero no le da información sobre el cambio de número de tarjeta. «Hola, Morris: Actualizar tu dirección será fácil. Ve a este enlace, regístrate y cambia la información». Es probable que Jenny no haya contestado la segunda pregunta porque tenía prisa por responderle. Morris deberá contactar con la compañía una segunda vez para preguntarlo. Puede parecer contradictorio, pero podrás atender mejor al cliente por correo si vas un poco más lento. Tómate un momento para tratar de entender qué te preguntan realmente y contesta todas sus preguntas directamente. Y llegamos al último consejo para que puedas brindar un servicio mucho mejor. Intenta reconocer las necesidades implícitas del cliente. Por ejemplo, los empleados de un campus universitario se dan cuenta al instante si alguien está perdido y se acercan a ayudarle. Hasta llevan mapas para mostrarles a los peatones dónde está tal edificio, o indicar dónde se puede estacionar el auto. Haz eso mismo para perfeccionar tus habilidades a la hora de escuchar. Durante una semana, intenta identificar o anticiparte a las necesidades implícitas de tus clientes. Te darás cuenta de que cuanto más escuches, más rápido encontrarás la forma de ayudarles.
Los clientes tienen dos tipos de necesidades básicas: racionales y emocionales. Una necesidad racional es la ayuda específica que te piden. La necesidad emocional se refiere a cómo quieren sentirse durante esa experiencia. Si experimentan emociones negativas como frustración, preocupación o falta de amabilidad por tu parte, creerán que el servicio fue mediocre. Veamos una escena corta con un cliente enojado. Trata de identificar sus necesidades racionales y emocionales. Lo siento mucho. Le ayudaré a hacer el cambio para que reciba lo que pidió. ¿Un cambio? Hoy iba a hacer un regalo con él. ¡No me sirve! ¿Pudiste reconocer las necesidades del cliente? Vamos por partes. Empecemos con la necesidad racional. Puede ser difícil, porque resulta tentador pensar que su necesidad racional es que le den el artículo que pidió en el color correcto. Pero lo que necesita es un regalo. Quizá no haya tiempo para darle el artículo correcto para esta noche, así que podemos pensar otra solución. Te habrás dado cuenta de que el cliente estaba ansioso. Puede que sea porque le preocupaba pasar vergüenza si no llevaba el regalo adecuado. Su necesidad emocional es, entonces, sentirse aliviado. Debemos hacer algo para ayudarle a sentirse mejor con todo esto. de las dos necesidades, la emocional es más importante que la racional. Si el cliente experimenta emociones positivas como el placer, alivio o un sentido de pertenencia, sentirá que ha recibido una atención excelente. Por ejemplo, quizá no podamos darle el artículo correcto para que pueda regalarlo, pero podemos hacer alguna otra cosa para que se sienta mejor. Podemos ofrecerle que se quede el artículo incorrecto y le enviaremos el correcto al destinatario del regalo. O podemos ofrecernos a pedirle flores para que tenga un regalo para dar hasta que llegue el artículo correcto. El cliente puede sentirse un poco mejor si te tomas un momento para escucharlo, empatizar con su situación y ofrecerle una disculpa sincera. No siempre hay una buena solución para cada problema, pero te ganarás su simpatía si, cuando acabas de atenderlo, se siente un poco mejor que cuando acudió a ti.
Un servicio al cliente excelente se define como aquel que supera las expectativas del cliente. Es muy fácil de alcanzar si el cliente no espera mucho de ti. Pero a veces, las expectativas de los clientes pueden parecer imposibles. Los ayudarás a evitar la decepción si reconoces las oportunidades de establecer expectativas apropiadas. Ahora veremos algunos consejos. Trabaja con la ficha «Cómo gestionar las expectativas» e identifica qué técnicas usas ya y algunas nuevas que quieras probar. El primer consejo se refiere a los clientes nuevos. ¿Tu compañía tiene algún estilo particular o inusual que podría sorprenderlos? Si es así, tómate un momento para explicarlo a los clientes nuevos y que sepan qué esperar. Por ejemplo, los empleados de una tienda de neumáticos le explican a cada cliente nuevo que cobran una tarifa extra por la alineación, así no asumen que el servicio está incluido en el precio de los neumáticos. Explica bien los procesos y los procedimientos para que el cliente entienda qué puede esperar. Los empleados de una fábrica de equipajes describen el proceso de reparación cada vez que los clientes quieren enviar a arreglar una maleta. El proceso lleva más tiempo del que creen los clientes, pero la empresa ofrece maletas en préstamo para que no surjan inconvenientes. El tercero consejo tiene que ver con el tiempo. Solemos darle al cliente una estimación de tiempo. Por lo general, le decimos el mejor y el peor de los casos. Por ejemplo, si la reparación del equipaje lleva entre dos y cuatro semanas, dile que puede llevar cuatro semanas. Esta es una técnica importante, porque los clientes tienden a oír y recordar siempre la mejor opción: si dices «entre dos y cuatro semanas», oirán solo «dos». El cliente estará ansioso si su maleta les lleva más de dos semanas, aunque aún se trate del tiempo estimado. Si le comentas el peor de los casos, cuatro semanas, evitarás que se sienta decepcionado. También te dará la oportunidad de darle la sorpresa si les lleva menos tiempo. El cuarto consejo se centra en tu grado de respuesta. Imagina que debes buscar información antes de volver a llamar al cliente. Muchos empleados de atención al cliente dicen que llamarán muy pronto. El problema es que «muy pronto» puede significar un día, y el cliente interpreta que será en una hora. Intenta darle al cliente una estimación específica de tiempo para evitar malentendidos. «Volveré a llamarlo mañana a las diez» es más específico que «Lo llamaré muy pronto». El último consejo es que siempre digas la verdad. Quizá prefieras posponer darles malas noticias porque no quieres molestarlos, pero si evitas decir la verdad, a la larga se molestarán más. Por ejemplo, una agente de préstamos de un banco puede considerar decirle al cliente que se aprobará su préstamo, aunque crea que no. Así, el departamento de seguros será el malo de la película cuando rechacen la solicitud del cliente. Esta táctica puede ser un arma de doble filo, porque el cliente puede sentirse traicionado además de rechazado por no recibir el préstamo. Habría sido mejor si la agente le hubiera dicho sinceramente que no tenía muchas posibilidades y le hubiera dado soluciones alternativas. El cliente se sentiría igual de rechazado, pero al menos no debería enfrentarse a una sorpresa inesperada e incómoda. La raíz común de estas técnicas es que intentes evitarles sorpresas desagradables a los clientes. Una comunicación clara te ayudará a que no se sientan decepcionados cuando el servicio que provees no se ajuste a sus expectativas.
Se suele decir que brindar un servicio excelente tiene que ver con ir más allá del servicio que se espera y superar las expectativas. Algunos creen que solo se necesita un poco de esfuerzo, pero es más que eso. Quien decide si nos esforzamos o no es el cliente. Para ir un paso más allá, debes mentalízate en que deberás esforzarte para identificar las oportunidades. Y una vez las veas, debes pasar a la acción. Mira este ejemplo:Bien, terminamos. ¿Sabe adónde tiene que ir?Sí, creo que sí. Muchos empleados de servicio al cliente creen que si el cliente dice «Sí, creo que sí», todo está perfecto. Pero si vas más allá, oirás la duda en la voz del cliente e identificarás esa nueva oportunidad. Volvemos a ver la escena a ver qué pasa. Bien, terminamos. ¿Sabe adónde tiene que ir? Sí, creo que sí.¿Seguro? Le daré un mapa por las dudas. Gracias.Ahora está aquí. Y quiere ir aquí, ¿verdad? Le daré… Me llamo Oscar y este es mi número. Llámeme si se pierde o necesita algún tipo de ayuda, ¿sí? Estoy aquí para ayudarla.Gracias, Oscar. De nada. Muchas gracias. De nada. Que tenga un buen día. Esta vez, Oscar pudo brindar un servicio extra al identificar la duda y ofrecer ayuda adicional. Esto no siempre es fácil de hacer. Puede haber muchos obstáculos en el camino. El trabajo te puede resultar rutinario y quizá sientas que lo haces por inercia. Y si tienes mucho, puedes sentir la presión de hacerlo expeditivo y atender más rápido a los clientes. A veces los mismos clientes son groseros, y es natural no querer esforzarte por darles un mejor servicio. Otras veces vemos la oportunidad pero no podemos pasar a la acción. Hagamos un ejercicio para que puedas estar mejor preparado. Trabaja con la ficha «Ir más allá» o toma notas en una hoja en blanco. Para empezar, enumera algunas expectativas básicas. Por ejemplo, puede que tus clientes esperen una atención rápida, amable y con conocimientos. Analiza cada expectativa y piensa en cómo puedes ir más allá de lo esperado. Para superar la expectativa de la rapidez, puedes hacerles sentir que el servicio es más rápido si los mantienes entretenidos. Muchas salas de espera tienen revistas, televisión, café e internet gratis para entretenernos mientras esperamos, y por eso los empleados de atención al cliente mantienen conversaciones triviales mientras esperan que la computadora procese su orden. Podemos superar la expectativa de la amabilidad si brindamos una atención más personalizada. Llama al cliente por su nombre y conoce sus preferencias. Para superar la expectativa de recibir un servicio con conocimientos, informa a los clientes. Mi carnicero ofrece una hoja con consejos para la parrilla sobre cada corte de carne que vende para ayudar a los clientes a asar. Ten a mano tu lista e intenta ponerla en práctica al menos una vez durante la próxima semana. Un último consejo: a veces viene bien comentarle al cliente con tacto que le estás proporcionando un servicio extra. El mecánico puede decirte: «Además, le lavamos el auto». El vendedor de la tienda: «Sé que no trajo el cupón, pero igual le hice el descuento». O el aparcacoches: «Le dejé una botella de agua en el auto, cortesía de la casa». Puede que estos servicios se brinden igualmente, pero al decirles que se hizo algo extra por ellos, los clientes se sienten mucho mejor. No con todos los clientes podemos ir más allá, pero cuando ocurre, puede ser divertido usar estas técnicas y alegrarles el día.
Asume la responsabilidad de los problemas Asumir la responsabilidad es una de las destrezas más importantes para resolver problemas en el servicio al cliente. Debemos aceptar la responsabilidad de encontrar una solución aunque tengamos que esforzarnos más y esquivar los obstáculos del camino. Los empleados del servicio al cliente pueden sentir que no deben asumir responsabilidades por muchas razones. Primero, porque creen que no es su trabajo. Asumir la responsabilidad no significa que debas resolver tú el problema. Significa que debes asegurarte de que se resuelva, aunque solo sea coordinándote con la persona que deba encargarse del problema. Segundo, no quieren asumir la culpa. Es natural querer evitar que nos culpen por algo, en especial si no es nuestra culpa. Sin embargo, asumir la responsabilidad no implica aceptar la culpa. Debemos apartarnos de la culpa y centrarnos en hallar una solución. Por último, algunos dicen que no tienen tiempo. Puede resultar difícil asumir la responsabilidad en una situación si ya estás muy ocupado. Pero evitar la responsabilidad es peor, ya que el problema no desaparece. Recuerda que para los clientes representamos a toda la empresa. No les importa quién hace qué: necesitan que alguien como tú les ayude a resolver el problema. El proceso de aceptar la responsabilidad de resolverlo comienza con el lenguaje que elegimos. Los empleados que evitan la responsabilidad utilizan palabras que desvían la conversación. Los que la aceptan utilizan lo que llamo un «lenguaje responsable». Veamos unos ejemplos. Primero, de desviación: Quisiera devolver esto. No es mi trabajo. Pregúntele a otro empleado. Perdone. Llevo aquí como una hora. ¿Sabe si debo esperar mucho para que alguien me atienda? Oh, no lo sé. Aquí nunca me dicen nada. Lo siento. ¿Quién le dijo eso? Esa no es nuestra política. Podrás imaginarte que esas respuestas no van a ser muy bien recibidas por el cliente. La desviación le devuelve la responsabilidad al cliente. Es como decir: «No voy a ayudarte». Ahora veremos a los mismos empleados utilizando un lenguaje responsable. Hola, quisiera devolver esto. Bien. Iremos con mi compañera, que es la experta, y podrá ayudarle. Gracias. ¿Sabe cuándo me contestarán? Buena pregunta. Deje que lo averigüe. Hola. ¿Cuándo estará el pedido de Charlotte? Muchas gracias. En unos minutos lo tendrán listo y podrá irse. Fabuloso. Gracias.De nada. Una de las ventajas de asumir la responsabilidad reside en que puedes evitar que el cliente se enfade: estás de su lado y quieres ayudarle a resolver el problema. Si un cliente se molesta, puedes usar la responsabilidad para hacerlo sentir mejor. Imagina que es como el judo: tomas toda la energía que se concentra en el problema y la rediriges a encontrar una solución. Para asumir la responsabilidad, puedes seguir estos tres pasos: el primero es reconocer el problema y cómo se siente el cliente para que sepa que quieres ayudarlo. Por ejemplo, empieza diciéndole que sientes mucho que haya pasado eso o que entiendes su frustración. El siguiente paso es concentrarte en la solución. Lleva la conversación hacia encontrar la forma de ayudar al cliente. Por ejemplo, di: «Veamos cómo podemos resolverlo». El tercer paso es hacer un seguimiento. Si tú no puedes resolverlo personalmente, recuerda que debes asegurarte de que se resuelva. Haz un seguimiento para garantizar que el cliente queda satisfecho con la resolución de su problema. Por ejemplo, pregúntale a algún compañero si el cliente quedó satisfecho. Muchos problemas del servicio al cliente tienen que ver con la responsabilidad. Muchos problemas quedan en el aire o continúan porque nadie quiere hacerse cargo de la responsabilidad. Y todos pueden resolverse fácilmente si alguien asume la responsabilidad de hallar una solución.
¿Siempre escuchas las mismas quejas por parte de los clientes? Puede que sea por una norma inaceptable, un fallo en algún producto, o cualquier detalle que a algunos les guste y a otros no. A mí me gusta ir a un restaurante de comida rápida en concreto pero por la comida, no porque sean rápidos. Hay gente que se queja por la espera. No es el mejor lugar para ir si tienes prisa. Muchas veces les pedimos a los clientes este tipo de opiniones que pueden ayudarnos a prevenir la aparición de problemas. La opinión del cliente nos sirve para mejorar el servicio. Para hacer un buen uso de ella, busca los puntos críticos, o las razones principales por las que los clientes podrían darte una opinión negativa. Veamos, por ejemplo, las reseñas en línea de un hotel. En total, el hotel tiene 3,5 estrellas. No está mal, pero puede mejorar. Los viajeros suelen buscar hoteles de cuatro estrellas o más, así que el negocio podría mejorar si suben el nivel. Para encontrar los puntos críticos, veamos los comentarios de clientes descontentos. «¡Demasiado ruido! Nuestros dos hijos pequeños no pudieron dormir». «Un buen hotel, pero falta insonorización en las habitaciones». «No es bueno para niños. Mucha fiesta hasta tarde en el restaurante de al lado». El hotel está al lado de un restaurante concurrido y el bar abre hasta tarde. Si indagamos aún más, veremos que la mayoría de las quejas son de familias a las que les dieron habitaciones más cerca del restaurante. ¿Cómo puedes prevenir esos problemas si trabajas en el hotel? Puedes pensar en insonorizar las habitaciones, pero es que es muy caro y puede llevarte mucho tiempo. ¿Hay alguna solución más inmediata? Puedes informar de la situación del restaurante a los huéspedes cuando entran al hotel. A algunos les gustará estar cerca del movimiento nocturno, y las familias o la gente de sueño ligero podrá optar por una habitación más tranquila del otro lado del hotel. Puedes prevenir muchas quejas si envías a las familias a la zona más tranquila del hotel. Conozco hoteles que proporcionan tapones para los oídos a los huéspedes que son más sensibles al ruido. Aplica las opiniones de tus propios clientes para buscar los puntos críticos de tu compañía. Puedes descargar el archivo base «Opinión del cliente». Para empezar, busca las formas en las que tu compañía recoge la opinión del cliente. Pueden ser encuestas, sitios de reseñas de terceros como Google My Business, Yelp o TripAdvisor, u opiniones directas de clientes. A continuación, identifica los dos o tres factores más importantes que les provoquen descontento. Por último, busca soluciones realistas a esos problemas. No siempre es fácil tratar con la opinión del cliente. A veces, una opinión negativa puede parecer un ataque personal. Se sabe que los clientes enojados tienden a exagerar o a mentir en las encuestas y reseñas en línea. Sin embargo, todo puede ser útil si logras ver más allá de la exageración. Imagina que un cliente te escribe: «¡Es la peor empresa de la historia! ¡Tardaron dos días en contestarme un correo!» No vas a estar de acuerdo en que es la peor empresa, pero quizá tenga razón en que la respuesta se tardó mucho. Si puedes separar los hechos de la queja, su opinión puede ser muy importante. Para brindar un servicio de atención excelente, es importante analizar la opinión del cliente para identificar y resolver los problemas. Debes dedicarte e intentar que no te afecte, y los clientes apreciarán que los escuches para así poder mejorar la atención.
La empatía es una de las habilidades más importantes para nosotros. Nos permite entender cómo se siente un cliente y aprovechar ese conocimiento para hallar formas de hacerlo sentir mejor. Veamos una escena en la que hace falta un poco de empatía: No puedo creer que tenga que rellenar tantos papeles. Sí, son muchos. Siéntese que ya lo llamo. Gracias. El empleado trató al cliente con bastante frialdad. Está haciendo su trabajo, pero no lo hizo sentir bien. Veamos la misma escena, ahora con empatía: No puedo creer que tenga que rellenar tantos papeles. Sí, así es. Cada tanto aparece una nueva ley que obliga a firmar algo más, ¿sabe? Los ha rellenado perfectamente. Gracias por ser tan detallista. Es que he tenido mucha práctica. Ya lo creo. Tome asiento y lo llamaré enseguida. Gracias. Muy bien.¿Has visto la diferencia? La empatía hizo que el cliente se sintiera mejor instantáneamente. La habilidad de empatizar con el cliente proviene de haber vivido una situación similar o relacionada. La clave está en recurrir a tu propia experiencia. Es muy fácil si el cliente se queja por el papeleo y tú acabas de pasar por exactamente lo mismo. Otras veces, es más difícil lograr empatizar. Por ejemplo, a una empleada de asistencia técnica le resultará difícil sentirse como el cliente, porque ella sí sabe arreglar su computadora. O puede que un técnico de laboratorio no sepa empatizar con los nervios del paciente si a él nunca le extrajeron sangre para comprobar si tiene una enfermedad mortal. Hagamos un ejercicio para aprender a empatizar con el cliente aunque no hayas estado en su lugar. Utiliza la ficha «Empatiza con el cliente» como guía o toma notas en una hoja en blanco. Para empezar, piensa en una situación con un cliente molesto. ¿Por qué crees que estaba molesto? Por ejemplo, hemos visto a un cliente que estaba molesto por la cantidad de papeleo. El siguiente paso es pensar en una situación en la que te hayas sentido de una forma similar. Piensa cómo te sentías. El empleado pudo haber pensado en alguna vez en que él mismo tuvo que rellenar muchos papeles: en una solicitud de alquiler, un préstamo para un auto o quizá en el consultorio de un médico nuevo. Recordar esa experiencia le ayudó a entender que rellenar papeles a veces es aburrido y algo confuso. El último paso es pensar en formas de demostrarle empatía al cliente. Demostrarle que entiendes cómo te sientes puede validar esos sentimientos. Necesita creer que quieres ayudarle. El empleado empatizó con el cliente: lo escuchó, reconoció que el papeleo es una molestia y lo halagó por ser detallista. Así, logró que se sintiera un poco mejor. Para empatizar con tus clientes, siempre recuerda lo siguiente: Primero, expresar empatía no significa que estés resolviendo sus necesidades racionales. El cliente deberá rellenar los papeles igual, aunque no quiera. Eso no quiere decir que el empleado no pueda empatizar con él para que se sienta mejor. Segundo, la empatía debe ser sincera. Es muy diferente si alguien dice: «Siento mucho lo que ocurrió» que si se dice: «Siento mucho lo que ocurrió». Y por último, puede resultar difícil empatizar con el cliente cuando estamos mal nosotros. Digamos que has tenido un mal día y tienes dolor de cabeza. Estás cansado. Solo piensas en volver a casa y arrastrarte hasta la cama. El próximo cliente al que atiendas necesitará que seas empático, pero tú solo estás pensando en cómo te sientes tú. No siempre es fácil demostrar empatía, pero esta destreza es crucial al diferenciar una atención buena de una excelente.
Uno de los primeros libros que leí sobre desarrollo personal fue Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, de Stephen Covey. Ofrece muchas lecciones que pueden aplicarse en la atención al cliente, en los negocios y en la vida misma. Una de ellas me ha marcado mucho: «Concéntrate en lo que puedes controlar y no te preocupes por lo que no». En el servicio al cliente, muchas veces se espera que resolvamos problemas que van más allá de nuestro control. Un vuelo puede cancelarse por una tormenta, y los agentes de atención al cliente deberán encontrar una solución para los viajeros enojados por la demora. O un problema de fábrica puede causar que un artículo se agote y los clientes se frustren porque no pueden recibir su pedido de inmediato. Puede aparecer una nueva ley que provoque que la empresa cambie una normativa, y esto moleste a los clientes acostumbrados a las formas antiguas. Para ayudarte a superar esos obstáculos, adapté una técnica de ese libro. Trabaja con la ficha «Amplía tu influencia» o en una hoja en blanco. Para explicarla, veamos un ejemplo de una compañía de software. La compañía acaba de lanzar una mejora de su programa más famoso, pero por desgracia esto causó dos problemas. Primero, tenía varios fallos que impedían que el programa funcionara normalmente. Segundo, la versión nueva era muy diferente a la anterior y los clientes no sabían cómo usarla. Esto causó una avalancha de llamadas telefónicas que hizo que el tiempo de espera llegara a ser de hasta una hora. Los empleados de asistencia técnica no causaron el problema, pero hicieron este mismo ejercicio para encontrar la forma de proporcionarles un mejor servicio a los clientes molestos. Vemos qué hicieron. Para empezar, hay que dibujar un círculo en un papel. Fuera del círculo, enumera los factores que no puedes controlar. Los empleados de asistencia técnica escribieron: «No puedo controlar que la nueva versión tenga fallos, que sea difícil de usar y que no haya personal suficiente para gestionar las llamadas». Ahora haz una lista dentro del círculo con las cosas que puedes controlar. Los técnicos escribieron lo siguiente: «Puedo controlar la posibilidad de empatizar con los clientes para que se sientan mejor. Podemos ayudarles a resolver el problema. Podemos enseñarles a usar el programa nuevo. Podemos mostrarles características nuevas que no conocen. Podemos tomarnos el tiempo para solucionar todos sus problemas y que no tengan que volver a llamar». Cuando acabaron el ejercicio, los técnicos se dieron cuenta de que se preocupaban demasiado por atenderlos rápidamente porque los clientes esperaban hasta una hora para poder hablarles. Por ello, se daban prisa con las llamadas y no hacían todo lo posible por ayudarlos. Se dieron cuenta de que podían ayudarlos mucho más eficazmente si solucionaban los problemas en la primera llamada. En cuanto empezaron a hacerlo, vieron que el volumen de llamadas empezó a bajar. Estaban solucionando los problemas y, además, prevenían que aparecieran nuevos. Puedes hacer este ejercicio cuando te encuentres ante una situación problemática que crees que escapa a tu control. Si quieres, pídele a un compañero que te ayude a pensar nuevas estrategias. A veces, los problemas a los que nos enfrentamos escapan a nuestro control, pero aun así podemos brindar un servicio excelente si encontramos la forma de que, al acabar, el cliente se sienta mucho mejor que cuando empezamos.
Una de las mayores dificultades de la atención al cliente es trabajar con clientes enfadados o molestos. Ahora veremos una técnica que te permitirá prevenir ese enojo antes de que aparezca. Se llama «reconocimiento preventivo». La clave es prevenir que el cliente se enoje identificando situaciones en las que es más probable que se enfade y abordar esa emoción negativa antes de que estalle. Veamos una escena en la que el cliente reserva un artículo en línea y va a recogerlo. Ya revisé las existencias dos veces y parece que no nos quedan. Parece que hubo un error en la página. ¡Pero lo reservé por internet! ¿Para qué vine hasta aquí si ni siquiera lo tienen? Podíamos prever que el cliente se enfadaría en cuanto supiera que no quedaban más artículos. Cuando los clientes se enojan, no es por un problema puntual. Lo que les molesta es ver que a nadie le importa. El reconocimiento preventivo evita que el cliente experimente esas emociones negativas. Si la empleada lo hubiera puesto en práctica, la escena habría sido así: Ya revisé las existencias dos veces y parece que no nos quedan. Siento que haya tenido que venir hasta aquí. Fue un grave error, pero puedo ayudarle a conseguir lo que necesita si quiere. De acuerdo.Busqué en otra tienda y lo tienen. Puedo llamar para comprobarlo y que se lo reserven, o podemos enviárselo. Llegaría mañana, pero nosotros pagaríamos el envío. Vaya, muchas gracias. No tengo mucha prisa, así que si me lo envían a casa se lo agradeceré. ¡Por supuesto!Esta vez, aunque el cliente no estaba contento, no explotó de enojo como la primera vez. Debes recordar tres aspectos sobre esta técnica. Primero, identifica el problema antes de que el cliente se enoje, porque por desgracia, la técnica no funciona si ya está enojado. Segundo, ten en cuenta sus emociones y evita que exploten. Y, por supuesto, debes resolver el problema. Veamos cómo puedes aplicar la técnica con tus propios clientes. Busca situaciones en las que puedan sentirse enojados o molestos. Puede que tengan que esperar o que debas darles malas noticias. A continuación, apela a sus sentimientos. Diles: «Gracias por su paciencia. Siento que haya tenido que esperar». Y arregla el problema. Recuerda que la clave está en identificar las situaciones donde puedas ponerlo en práctica antes de que se molesten. Si puedes hacerlo, los clientes estarán más satisfechos, el día fluirá mejor y no se agravarán tantos problemas.
Las emociones negativas provocan que los clientes perciban que hay más fallos en el servicio. Los problemas pueden parecer más graves si el cliente está enojado o molesto. En el libro Working with Emotional Intelligence, de Daniel Goleman, se describe el fenómeno del sabotaje emocional, que ocurre cuando las emociones son tan fuertes que afectan a la parte racional del cerebro. Se pierde la capacidad de razonar hasta que se calman esas emociones fuertes. Veamos una escena en la que la clienta experimenta el sabotaje emocional. Esto es absurdo. Llevo media hora esperando. ¿Por qué no me llaman?¡Señora, tranquilícese! No me diga que me calme.¡Pasaron solo diez minutos! No me diga que me calme. ¿Cómo me trata así? Quiero hablar con su supervisor. Jim, ¿puedes venir un minuto? Gracias. Vendrá en un momento. Esta escena la presencié yo en la vida real. Los clientes pueden enfadarse mucho por cosas que quizá nos parezcan nimiedades, pero se enfadarán más si en medio de la discusión les decimos que se calmen. Hay un antiguo dicho que enuncia que el cliente siempre tiene la razón. Bueno, no es para tomarlo literalmente. Por ejemplo, la clienta de la escena había esperado diez minutos, no media hora. En realidad, la frase quiere decir que no hay que discutir con el cliente. El cliente suele exagerar si está experimentando un sabotaje emocional, y se enojará aún más si discutimos o intentamos demostrar que se equivoca. Si el cliente se pone muy emocional, debes ayudarle a sentirse mejor para poder volver a atenderlo. Aplica la técnica del compañero. Te ayudará a calmar la ira del cliente. La técnica consiste en tratar al cliente como un compañero en lugar de un contrincante. Escúchalo con atención y permite que se desahogue. Así, reducirá un poco la ira. Luego, apela a sus sentimientos y muéstrale que estás de su lado. No debes estar de acuerdo con todo lo que diga, tú solo debes hacerle entender que estás para ayudarle. Por último, reconduce la conversación hacia una solución que le ayude a centrarse en algo más positivo. Volvamos a ver la escena. Esta vez, el empleado pone en práctica la técnica del compañero. Esto es absurdo. Llevo media hora esperando. ¿Por no me llaman? Siento mucho la espera. ¿Tiene prisa? No, pero odio esperar. Tuve que hacer cola en el correo, luego otra vez en el veterinario y ahora me toca esperar aquí. Hoy ha tenido que esperar mucho. Sí. Hoy pensé que iba a poder hacer muchas cosas porque es mi día libre, pero la verdad es que todo me lleva una vida. Sí, la entiendo. A mí tampoco me gusta esperar. Creo que es la siguiente, pero deje que lo compruebe. Hola. ¿La siguiente es Charlotte? Sí, le toca a usted. Gracias. Por favor, tome asiento y la llamaré en cuanto puedan recibirla. Gracias.De nada.El empleado tuvo más éxito en la segunda escena porque escuchó a la clienta y la dejó desahogarse sin enfrentarse con ella. Apeló a sus sentimientos acerca de la espera y recondujo la conversación rápidamente hacia encontrar una solución. Ten en cuenta que a un cliente puede tomarle tiempo volver a sentirse bien tras un momento de ira. Si logras alejarlo un momento de la situación, tendrá más tiempo para calmarse. Este ejercicio te ayudará a poner en práctica la técnica del compañero con el próximo cliente enojado. Trabaja con el archivo base «La técnica del compañero». Recuerda algunas situaciones en las que hayas tenido clientes molestos o enfadados. En la columna de los enfrentamientos, enumera ejemplos de qué no deberías decir porque el cliente podría verlo como un enfrentamiento. Luego piensa alternativas para reflejar la colaboración con el cliente y enuméralas en la columna de la derecha. La técnica puede que no funcione con todos los clientes. A algunos no hay forma de satisfacerlos, hagamos lo que hagamos. Lo importante es intentarlo. Si tu intención de satisfacerlos es genuina, lograrás que hasta los clientes más enfadados se vayan con una sonrisa.
Para brindar una atención excelente es primordial mantener una actitud positiva y amable. Muchos profesionales tienen un encanto natural y no les cuesta nada, y quizá tú también seas de esas personas a las que les gusta ayudar y hacer felices a los clientes, pero todos tenemos días en que no estamos del mejor humor. En esos momentos, puedes aplicar la técnica del pilar de la actitud para poder volver a sentir que tienes una actitud positiva. antes de empezar con la técnica, tómate un momento para pensar en las cosas que pueden influir negativamente en tu actitud. Por ejemplo, si tienes clientes negativos, compañeros complicados, problemas frustrantes, si estás cansado o enfermo o si tienes un jefe demandante. Piensa en más ejemplos para agregar a la lista. ¿Qué cosas te molestan o frustran en el trabajo? La mala actitud también puede contagiarse de otro. La primera vez no nos damos cuenta, hasta que les afecta a los demás. ¿Alguna vez alguien te preguntó qué te pasaba porque te veía de mal humor? Según estudios, podemos contagiarnos una mala actitud y no darnos cuenta. Se evidencia en el lenguaje corporal y en el tono de voz y les indica a los demás que no estamos bien aunque aún no nos hayamos dado cuenta. Cuando percibas que tienes una actitud que no es positiva ni se centra en el cliente, haz algo por cambiarla. Volvamos al concepto de «pilar de actitud» y veamos cómo funciona. Haz este ejercicio en la ficha del archivo base «Pilares de actitud» o toma notas en una hoja en blanco. Un pilar de actitud es algo que te ayuda a mantener una actitud positiva. Los hay de dos tipos: los pilares de mantenimiento y los de reparación. Veamos ahora los primeros. Los pilares de mantenimiento son los factores que te ayudan a mantener una actitud positiva, optimista y amable con el cliente. En la ficha o en el papel enumera las actividades que sueles hacer para estar de buen humor. Es una lista personal, así que cada uno tendrá una distinta, pero te daré ejemplos. Hacer ejercicio, dormir mucho, pasar tiempo con los amigos y la familia, jugar con las mascotas y leer un buen libro. Las posibilidades son infinitas, pero escribe las tuyas propias. Por ejemplo, a mí me gusta hacer senderismo. Me airea la mente y me hace estar de buen humor. Si a ti no te gusta el aire libre, el senderismo no irá a tu lista de pilares de actitud. Enumera solo aquello que te haga feliz. Los segundos pilares son de reparación. Son las cosas que te ayudarán a recuperar la actitud positiva cuando empiece a ganarte el malhumor. Enumera las actividades que puedes hacer para corregir una mala actitud. La lista es personal y para todos será diferente, pero te daré ejemplos: salir a caminar, tomar un chocolate o un café, hablar con un compañero de trabajo, escuchar música o mirar fotos de tus hijos o de tus amigos. Ahora que tienes las dos listas de pilares de actitud, intenta incorporarlos a tu vida cotidiana. Si te apoyas en los pilares correctos, podrás mantener siempre una actitud positiva y centrada en el cliente.
El aprendizaje no termina al acabar el último video del curso. Muchas veces, ahora es cuando empieza. El aprendizaje real ocurre cuando pones en práctica las destrezas y técnicas al atender a un cliente. Una buena forma de empezar es volver al plan de aprendizaje del principio del curso. Si aún no lo has completado, ahora es un buen momento de rellenar esa ficha. Te recomiendo que pauses el video y lo retomes cuando estés listo para crear el plan. Así, podremos recorrerlo juntos. ¿Estás listo? En la segunda página, tienes espacio para crear tu propio plan de acción. El primer paso será identificar los conceptos que más te han servido de este curso. Piensa en los conceptos y técnicas que más te hayan marcado. Te sugiero que no te compliques y enumeres tres. Puedes volver y resaltar más destrezas a mejorar más adelante. Si la lista es corta, será más fácil concentrarte en ponerla en práctica. Cuando hayas identificado esas tres cosas, podrás crear un plan para adquirir esas destrezas y poner en práctica lo que has aprendido. Enumera las tareas que quieras completar en un futuro cercano. Ponte una fecha tope: te ayudará. También puede resultarte útil ponerte recordatorios en la agenda para no olvidarlo. Repasa las lecciones que tengan que ver con tus tres elecciones. En muchas hallarás ejercicios para adquirir destrezas que puedes incluir en tu plan. Por ejemplo, si lo que quieres es mejorar tu relación con los clientes, mira el video sobre cómo empezar una conversación. Uno de los ejercicios de esa lección se llama «La técnica de las cinco preguntas». Agrégalo a tu plan de acción. Te he incluido una lista de recursos adicionales como libros, blogs, podcasts y más recursos con los que podrás seguir formándote. Una de estas herramientas es mi consejo semanal. Lo envío por correo una vez a la semana. En cada consejo incluyo un recordatorio y un enlace para quien desee buscar más información. Puedes registrarte gratis en toistersolutions.com/tips. Lograr la excelencia en la atención al cliente es un proceso interminable. Para ser excelente, debes esforzarte todo el tiempo. Espero que este curso te haya proporcionado destrezas e ideas útiles para que puedas seguir esforzándote por brindar un servicio de atención al cliente excelente.